موسوعة خدمة العملاء و رعاية الزبائن
Customer Service Encyclopedia
تُعَرف خدمة العملاء بأنها توفير الخدمة للعملاء قبل شراء المنتج أو الخدمة، وأثناء شراء المنتج أو الخدمة، وبعد البيع لهم فعلياً. ويشار إلى تعبير خدمة العملاء و رعاية الزبائن في المؤسسات الشاملة بأنها مجموعة من النظم الكائنة في مكان العمل والتي من شأنها تحقيق أقصى قدر من ولاء و رضا العملاء عن المشروع/ الشركة. وتعد خدمة العملاء أمر بالغ الأهمية لأي مشروع/ شركة، لأنه برضا وإسعاد العملاء وتلبية احتياجاتهم الحالية و المتوقعة، ستزداد مبيعات المؤسسة و أرباحها وستتمكن من تحقيق الأهداف المرجوة.
ولخدمة العملاء المزيد من الأهمية المباشرة في بعض مراكز المشروع. على سبيل المثال الموظفين العاملين في قسم الاستقبال، وممثلي المبيعات، وغيرهم من الموظفين المتعاملين مع العملاء معاملةً مباشرةً أو يوميةً، وخدمة العملاء هي الأساس لتوصيف وظائفهم وينبغي أيضا أن تراعي عند تعيينهم.
ومع ذلك، لا يمكن تجاهل أهمية خدمة العملاء على المستوى الغير مباشر وفي كافة أقسام المشروع. وخدمة العملاء متواجدة علي كافة مستويات المشروع. على سبيل المثال، إذا كنت تعمل في سلسة محلات لبيع المنتجات، مثل التي تشمل أقسام المستودعات، والإيفاد والنقل وخدمة العملاء فيشمل كل جزء منها على وظيفة خدمة العملاء. هذه الإدارات هي المسئولة في نهاية المطاف عن تقديم المنتج المناسب، في المكان المناسب، في الوقت المناسب وبالكميات الصحيحة، والتي تؤدي إلى رضا أو عدم رضاء العملاء.
هناك العديد من العوامل التي تساهم في رضا العملاء بما يحقق صالح كلٍ من المشروع، والعملاء. ولكن هناك بعض العوامل التي تعتبر أساسية لخدمة العملاء منها:
- توافق المنتج أو الخدمة مع احتياجات العملاء.
- الدقة والكفاءة في إنجاز الطلبات.
- ومستوى ونوعية خدمات ما بعد البيع .
- قيمة سعر المنتج أو الخدمة.
- مهنية الموظفين وكفاءتهم وأسلوبهم المتسم باللطف و الذوق.
- إلى أي مدى تحافظ علي إخبار عملائك بالجديد في العمل.
العناصر الأساسية الأخرى التي تشكل خدمة العملاء هي:
- فهم عملائك.
- طريقة التعامل مع شكاوى العملاء، وكفاءة تلك الطريقة.
- مستوى ردود أفعال العملاء.
- تنفيذ برامج ولاء العملاء.
و تتشرف إدارة الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي بتقديم هذه الموسوعة التخصصية التي قام بإعدادها فريق من الباحثين المتخصصين في قسم التأليف و البحث العلمي في الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي وفق أرقى المعايير العلمية و التقنية المتبعة في بريطانيا لإعداد الموسوعات كهدية متواضعة لجميع زوار و أعضاء و طلاب الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي الراغبين بتطوير معارفهم العلمية و العملية في الحقول المعرفية المتعددة التي تغطيها موسوعات الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي التي يتم تحديثها دائماً بالاستناد إلى الأبحاث المستجدة التي تصدر في المملكة المتحدة وعالمياً.
و تجدر الإشارة الهامة إلى أن جميع محتويات موسوعات الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي محمية بموجب قوانين حماية الملكية الفكرية في المملكة المتحدة والاتحاد الأوربي و يمنع استخدامها أو النقل الجزئي أو الكلي و لأي سببٍ كان وفق شروط حماية الملكية الفكرية للأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي المدرجة في الرابط التالي : حقوق الملكية الفكرية للأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي. و أي استخدام غير شرعي لمحتوى موسوعات الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي ، و هو ما تتم مراقبته بشكل مؤتمت و لحظي على شبكة الإنترنت من خلال خدمات شركة Google العالمية ، سوف يتم التعامل معه بالطرق القانونية الدولية التي تكفل حقوق الهيئات الأكاديمية البريطانية التي تتضمن الغرامة المالية الباهظة و إغلاق أي موقع إلكتروني يقوم بعملية الاستخدام غير الشرعي من خلال شركة الاستضافة التي يتبع لها و شطبه من سجلات محرك بحث Google وفق سياسة شركة Google العالمية، و التي يمكن الاطلاع عليها من الرابط التالي: